Modus Kejahatan Dalam Bidang IT

Seiring dengan perkembangan teknologi Internet, menyebabkan munculnya kejahatan yang disebut dengan “CyberCrime” atau kejahatan melalui jaringan Internet. Munculnya beberapa kasus “CyberCrime” di Indonesia, seperti pencurian kartu kredit, hacking beberapa situs, menyadap transmisi data orang lain, misalnya email, dan memanipulasi data dengan cara menyiapkan perintah yang tidak dikehendaki ke dalam programmer komputer. Sehingga dalam kejahatan komputer dimungkinkan adanya delik formil dan delik materil. Delik formil adalah perbuatan seseorang yang memasuki komputer orang lain tanpa ijin, sedangkan delik materil adalah perbuatan yang menimbulkan akibat kerugian bagi orang lain. Adanya CyberCrime telah menjadi ancaman stabilitas, sehingga pemerintah sulit mengimbangi teknik kejahatan yang dilakukan dengan teknologi komputer, khususnya jaringan internet dan intranet.

Pengertian Cybercrime

Cybercrime merupakan bentuk-bentuk kejahatan yang timbul karena pemanfaatan teknologi internet. Dapat pula didefinisikan sebagai perbuatan melawan hukum yang dilakukan dengan menggunakan internet yang berbasis pada kecanggihan teknologi komputer dan telekomunikasi.

Beberapa contoh jenis kejahatan atau ancaman dalam beberapa bentuk modus, antara lain :
1. Unauthorized Access to Computer System and Service.

Kejahatan yang dilakukan dengan memasuki/menyusup ke dalam suatu sistem jaringan komputer secara tidak sah, tanpa izin atau tanpa sepengetahuan dari pemilik sistem jaringan komputer yang dimasukinya. Misalkan pelaku kejahatan (hacker) melakukannya dengan maksud sabotase ataupun pencurian informasi penting dan rahasia.

2. Illegal Contents

Merupakan kejahatan dengan memasukkan data atau informasi ke Internet tentang sesuatu hal yang tidak benar, tidak etis, dan dapat dianggap melanggar hukum atau mengganggu ketertiban umum. Misalkan pemuatan suatu berita bohong atau fitnah yang akan menghancurkan martabat atau harga diri pihak lain, hal-hal yang berhubungan dengan pornografi atau pemuatan suatu informasi yang merupakan rahasia negara, agitasi dan propaganda untuk melawan pemerintahan yang sah dan sebagainya.

3. Data Forgery

Merupakan kejahatan dengan memalsukan data pada dokumen-dokumen penting yang tersimpan sebagai scripless document melalui Internet.

4. Cyber Espionage

Merupakan kejahatan yang memanfaatkan jaringan Internet untuk melakukan kegiatan mata-mata terhadap pihak lain, dengan memasuki sistem jaringan komputer (computer network system) pihak sasaran.

5. Cyber Sabotage and Extortion 
Kejahatan ini dilakukan dengan membuat membuat gangguan, perusakan atau penghancuran terhadap suatu data, program computer atau system jaringan computer yang terhubung dengan internet. Kejahatan ini biasanya dilakukan dengan menyusupkan suatu logic bomb, virus pada computer tertentu sehingga data ataupun program computer tidak dapat digunakan.

6. Offense against Intellectual Property

Kejahatan ini ditujukan terhadap hak atas kekayaan intelektual yang dimiliki pihak lain di Internet. Misalkan peniruan tampilan pada web page suatu situs milik orang lain secara ilegal, penyiaran suatu informasi di Internet yang ternyata merupakan rahasia dagang orang lain, dan sebagainya.

7. Infringements of Privacy

Kejahatan ini biasanya ditujukan terhadap keterangan pribadi seseorang yang tersimpan pada formulir data pribadi yang tersimpan secara computerized, yang apabila diketahui oleh orang lain maka dapat merugikan korban secara materil maupun immateril, contohnya seperti nomor kartu kredit, nomor PIN ATM, cacat atau penyakit tersembunyi dan sebagainya.

Kasus-kasus computer crime atau cyber crime :

1. Fake Site

Kejahatan ini dilakukan dengan cara membuat situs palsu yang bertujuan untuk mengecoh orang yang mengakses situs tersebut yang bertujuan untuk mendapatkan informasi seseorang dengan membuat situs palsu yang tampilannya hamper sama dengan situs aslinya.

2. Membajak situs

Ini merupakan salah satu jenis cyber crime dengan melakukan mengubah halaman web yang dikenal dengan istilah DEFACE, kejahatan ini dapat dilakukan dengan mengekploitasi lubang keamanan.

3. Pencurian dan penggunaan account Internet milik orang lain

Salah satu kesulitan dari sebuah ISP (Internet Service Provider) adalah adanya account pelanggan mereka yang dicuri dan digunakan secara tidak sah. Berbeda dengan pencurian yang dilakukan secara fisik, pencurian account cukup menangkap user id dan password saja. Hanya informasi yang dicuri. Sementara itu orang yang kecurian tidak merasakan hilangnya benda yang dicuri. Pencurian baru terasa efeknya jika informasi ini digunakan oleh yang tidak berhak. Akibat dari pencurian ini, penggunan dibebani biaya penggunaan acocunt tersebut. Kasus ini banyak terjadi di ISP. Namun yang pernah diangkat adalah penggunaan account curian oleh dua Warnet di Bandung.

4. Denial of Service (DoS) dan Distributed DoS (DDos) attack

DoS attack merupakan serangan yang bertujuan untuk melumpuhkan target (hang, crash) sehingga dia tidak dapat memberikan layanan. Serangan ini tidak melakukan pencurian, penyadapan, ataupun pemalsuan data. Akan tetapi dengan hilangnya layanan maka target tidak dapat memberikan servis sehingga ada kerugian finansial. Bagaimana status dari DoS attack ini? Bayangkan bila seseorang dapat membuat ATM bank menjadi tidak berfungsi. Akibatnya nasabah bank tidak dapat melakukan transaksi dan bank (serta nasabah) dapat mengalami kerugian finansial. DoS attack dapat ditujukan kepada server (komputer) dan juga dapat ditargetkan kepada jaringan (menghabiskan bandwidth). Tools untuk melakukan hal ini banyak tersebar di Internet. DDoS attack meningkatkan serangan ini dengan melakukannya dari berberapa (puluhan, ratusan, dan bahkan ribuan) komputer secara serentak. Efek yang dihasilkan lebih dahsyat dari DoS attack saja.

Penanggulangan Cybercrime

Aktivitas pokok dari cybercrime adalah penyerangan terhadap content, computer system dan communication system milik orang lain atau umum di dalam cyberspace. Fenomena cybercrime memang harus diwaspadai karena kejahatan ini agak berbeda dengan kejahatan lain pada umumnya. Cybercrime dapat dilakukan tanpa mengenal batas teritorial dan tidak memerlukan interaksi langsung antara pelaku dengan korban kejahatan. Berikut ini cara penanggulangannya :

a. Mengamankan sistem

Tujuan yang nyata dari sebuah sistem keamanan adalah mencegah adanya perusakan bagian dalam sistem karena dimasuki oleh pemakai yang tidak diinginkan. Pengamanan sistem secara terintegrasi sangat diperlukan untuk meminimalisasikan kemungkinan perusakan tersebut. Membangun sebuah keamanan sistem harus merupakan langkah-langkah yang terintegrasi pada keseluruhan subsistemnya, dengan tujuan dapat mempersempit atau bahkan menutup adanya celah-celah unauthorized actions yang merugikan. Pengamanan secara personal dapat dilakukan mulai dari tahap instalasi sistem sampai akhirnya menuju ke tahap pengamanan fisik dan pengamanan data. Pengaman akan adanya penyerangan sistem melaui jaringan juga dapat dilakukan dengan melakukan pengamanan FTP, SMTP, Telnet dan pengamanan Web Server.

b. Penanggulangan Global

The Organization for Economic Cooperation and Development (OECD) telah membuat guidelines bagi para pembuat kebijakan yang berhubungan dengan computer-related crime, dimana pada tahun 1986 OECD telah memublikasikan laporannya yang berjudul Computer-Related Crime : Analysis of Legal Policy. Menurut OECD, beberapa langkah penting yang harus dilakukan setiap negara dalam penanggulangan cybercrime adalah :

1. melakukan modernisasi hukum pidana nasional beserta hukum acaranya.

2. meningkatkan sistem pengamanan jaringan komputer nasional sesuai standar internasional.

3. meningkatkan pemahaman serta keahlian aparatur penegak hukum mengenai upaya pencegahan, investigasi dan penuntutan perkara-perkara yang berhubungan dengan cybercrime.

4. meningkatkan kesadaran warga negara mengenai masalah cybercrime serta pentingnya mencegah kejahatan tersebut terjadi.

5. meningkatkan kerjasama antarnegara, baik bilateral, regional maupun multilateral, dalam upaya penanganan cybercrime.

Kesimpulan :

Dari pembahasan diatas dapat diambil kesimpulan yaitu masih banyaknya kejahatan dalam bidang teknologi informasi, khususnya dalam jaringan internet dan intranet. Karena begitu banyaknya kejahatan IT yang dilakukan oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab, sehingga kejahatan IT ini dapat menjadi ancaman stabilitas suatu negara. Untuk itu diperlukannya cara penanggulangan yang baik dan tepat agar kejahatan IT tersebut dapat berkurang secara berkala.

Kelebihan :

Walaupun cybercrime ini merupakan suatu kejahatan, tetapi pasti ada kelebihan maupun kekurangan yang dihasilkan dari cybercrime tersebut. Kelebihan yang dapat diambil dari pembahasan diatas yaitu terciptanya sistem atau aplikasi baru yang lebih canggih untuk menanggulangi cybercrime, terciptanya kerja sama antar negara dalam bidang TI untuk menanggulangi para hacker yang mencoba melakukan kejahatan dalam jaringan internet maupun intranet.

Kekurangan :

Kekurangan yang membuat sering terjadinya kejahatan dalam bidang TI yaitu dapat berupa masih kurangnya sumber daya manusia yang mampu dan handal dalam Network Security, kemudahan dalam mendapatkan software sehingga dapat digunakan untuk hal negatif, rendahnya kesadaran individu yang membuatnya tidak sadar akan dampak negatif dari kejahatan yang dilakukan, Cyber Law atau hukum untuk kejahatan didunia komputer yang masih sangat rendah.

 

Sumber: 

http://vandoaje.blogspot.com/2014/04/modus-modus-kejahatan-dalam-ti-dan-it.html 

hendriprima.blogspot.com/2012/11/modus-modus-kejahatan-dalam-teknologi.html 

 

Definisi Etika, Profesi dan Etika Profesi

Etika

Pengertian Etika (Etimologi), berasal dari bahasa Yunani adalah “Ethos”, yang berarti watak kesusilaan atau adat kebiasaan (custom). Etika biasanya berkaitan erat dengan perkataan moral yang merupa¬kan istilah dari bahasa Latin, yaitu “Mos” dan dalam bentuk jamaknya “Mores”, yang berarti juga adat kebiasaan atau cara hidup seseorang dengan melakukan perbuatan yang baik (kesusilaan), dan menghin-dari hal-hal tindakan yang buruk.Etika dan moral lebih kurang sama pengertiannya, tetapi dalam kegiatan sehari-hari terdapat perbedaan, yaitu moral atau moralitas untuk penilaian perbuatan yang dilakukan, sedangkan etika adalah untuk pengkajian sistem nilai-nilai yang berlaku.
Etika adalah Ilmu yang membahas perbuatan baik dan perbuatan buruk manusia sejauh yang dapat dipahami oleh pikiran manusia.
Istilah lain yang iden¬tik dengan etika, yaitu:
• Susila (Sanskerta), lebih menunjukkan kepada dasar-dasar, prinsip, aturan hidup (sila) yang lebih baik (su).
• Akhlak (Arab), berarti moral, dan etika berarti ilmu akhlak.
Filsuf Aristoteles, dalam bukunya Etika Nikomacheia, menjelas¬kan tentang pembahasan Etika, sebagai berikut:
• Terminius Techicus, Pengertian etika dalam hal ini adalah, etika dipelajari untuk ilmu pengetahuan yang mempelajari masalah perbuatan atau tindakan manusia.
• Manner dan Custom, Membahas etika yang berkaitan dengan tata cara dan kebiasaan (adat) yang melekat dalam kodrat manusia (In herent in human nature) yang terikat dengan pengertian “baik dan buruk” suatu tingkah laku atau perbuatan manusia.
Pengertian dan definisi Etika dari para filsuf atau ahli berbeda dalam pokok perhatiannya; antara lain:
1. Merupakan prinsip-prinsip moral yang termasuk ilmu tentang kebaikan dan sifat dari hak (The principles of morality, including the science of good and the nature of the right)
2. Pedoman perilaku, yang diakui berkaitan dengan memperhatikan bagian utama dari kegiatan manusia. (The rules of conduct, recognize in respect to a particular class of human actions)
3. Ilmu watak manusia yang ideal, dan prinsip-prinsip moral seba¬gai individual. (The science of human character in its ideal state, and moral principles as of an individual)
4. Merupakan ilmu mengenai suatu kewajiban (The science of duty)
5. Menurut para ahli maka etika tidak lain adalah aturan prilaku, adat kebiasaan manusia dalam pergaulan antara sesamanya dan menegaskan mana yang benar dan mana yang buruk.
Menurut Drs. O.P. SIMORANGKIR : etika atau etik sebagai pandangan manusia dalam berprilaku menurut ukuran dan nilai yang baik.
Menurut Drs. Sidi Gajalba dalam sistematika filsafat : etika adalah teori tentang tingkah laku perbuatan manusia dipandang dari segi baik dan buruk, sejauh yang dapat ditentukan oleh akal.
Menurut Drs. H. Burhanudin Salam : etika adalah cabang filsafat yang berbicara mengenai nilai dan norma moral yang menentukan prilaku manusia dalam hidupnya.
Menurut K. Bertens, dalam buku berjudul Etika, 1994. yaitu secara umum¬nya sebagai berikut:
1. Etika adalah niat, apakah perbuatan itu boleh dilakukan atau tidak sesuai pertimbangan niat baik atau buruk sebagai akibatnya. .
2. Etika adalah nurani (bathiniah), bagaimana harus bersikap etis dan baik yang sesungguhnya timbul dari kesadaran dirinya.
3. Etika bersifat absolut, artinya tidak dapat ditawar-tawar lagi, kalau perbuatan baik mendapat pujian dan yang salah harus mendapat sanksi.
4. Etika berlakunya, tidak tergantung pada ada atau tidaknya orang lain yang hadir.
• Menurut Maryani & Ludigdo : etika adalah seperangkat aturan atau norma atau pedoman yang mengatur perilaku manusia,baik yang harus dilakukan maupun yang harus ditinggalkan yang di anut oleh sekelompok atau segolongan masyarakat atau prifesi.
• Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia: etika adalah nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan atau masyarakat.
• Menurut Aristoteles: di dalam bukunya yang berjudul Etika Nikomacheia, Pengertian etika dibagi menjadi dua yaitu, Terminius Technicus yang artinya etika dipelajari untuk ilmu pengetahuan yang mempelajari masalah perbuatan atau tindakan manusia. dan yang kedua yaitu, Manner dan Custom yang artinya membahas etika yang berkaitan dengan tata cara dan kebiasaan (adat) yang melekat dalam kodrat manusia (in herent in human nature) yang terikat dengan pengertian “baik dan buruk” suatu tingkah laku atau perbuatan manusia.
• Menurut Kamus Webster: etika adalah suatu ilmu yang mempelajari tentang apa yang baik dan buruk secara moral.
• Menurut Ahli filosofi: Etika adalah sebagai suatu studi formal tentang moral.
• Menurut Ahli Sosiologi: Etika adalah dipandang sebagai adat istiadat,kebiasaan dan budaya dalam berperilaku.
2. Definisi tentang etika dapat di klasifikasikan menjadi tiga (3) jenis definisi, yaitu sebagai berikut :
• Jenis Pertama, Etika dipandang sebagai cabang filsafat yang khusus membicarakan tentang nilai baik dan buruk dari perilaku manusia
• Jenis Kedua, Etika dipandang sebagai ilmu pengetahuan yang membicarakan baik buruknya perilaku manusia dalam kehidupan bersama.
• Jenis Ketiga, Etika dipandang sebagai ilmu pengetahuan yang bersifat normatif, dan evaluatif yang hanya memberikan nilai baik buruknya terh
Pengertian Etika Dalam kamus umum Bahasa Indonesia, etika diartikan ilmu pengetahuan tentang asas-asas akhlak (moral).
Menurut Martin [1993], etika didefinisikan sebagai “the discipline which can act as the performance index or reference for our control system”.
Etika adalah refleksi dari apa yang disebut dengan “self control”, karena segala sesuatunya dibuat dan diterapkan dari dan untuk kepentingan kelompok social (profesi) itu sendiri.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia,
etika adalah:
• Ilmu tentang apa yang baik dan yang buruk, tentang hak dan kewajiban moral.
• Kumpulan asas/nilai yang berkenaan dengan akhlak
• Nilai mengenai yang benar dan salah yang dianut masyarakat.
Etika terbagi atas dua :
Etika umum ialah etika yang membahas tentang kondisi-kondisi dasar bagaimana manusia itu bertindak secara etis. Etika inilah yang dijadikan dasar dan pegangan manusia untuk bertindak dan digunakan sebagai tolok ukur penilaian baik buruknya suatu tindakan.
Etika khusus ialah penerapan moral dasar dalam bidang kehidupan yang khusus misalnya olah raga, bisnis, atau profesi tertentu. Dari sinilah nanti akan lahir etika bisnis dan etika profesi (wartawan, dokter, hakim, pustakawan, dan lainnya).

Profesi

Profesi sendiri berasal dari bahasa latin “Proffesio” yang mempunyai dua pengertian yaitu janji/ikrar dan pekerjaan. Bila artinya dibuat dalam pengertian yang lebih luas menjadi kegiatan “apa saja” dan “siapa saja” untuk memperoleh nafkah yang dilakukan dengan suatu keahlian tertentu. Sedangkan dalam arti sempit profesi berarti kegiatan yang dijalankan berdasarkan keahlian tertentu dan sekaligus dituntut daripadanya pelaksanaan norma-norma sosial dengan baik. Profesi merupakan kelompok lapangan kerja yang khusus melaksanakan kegiatan yang memerlukan ketrampilan dan keahlian tinggi guna memenuhi kebutuhan yang rumit dari manusia, di dalamnya pemakaian dengan cara yang benar akan ketrampilan dan keahlian tinggi, hanya dapat dicapai dengan dimilikinya penguasaan pengetahuan dengan ruang lingkup yang luas, mencakup sifat manusia, kecenderungan sejarah dan lingkungan hidupnya serta adanya disiplin etika yang dikembangkan dan diterapkan oleh kelompok anggota yang menyandang profesi tersebut.

Etika Profesi

Etika profesi adalah sikap etis sebagai bagian integral dari sikap hidup dalam menjalankan kehidupan sebagai pengemban profesi.

Etika profesi adalah cabang filsafat yang mempelajari penerapan prinsip-prinsip moral dasar atau norma-norma etis umum pada bidang-bidang khusus (profesi) kehidupan manusia.

Etika Profesi adalah konsep etika yang ditetapkan atau disepakati pada tatanan profesi atau lingkup kerja tertentu, contoh : pers dan jurnalistik, engineering (rekayasa), science, medis/dokter, dan sebagainya.

Etika profesi Berkaitan dengan bidang pekerjaan yang telah dilakukan seseorang sehingga sangatlah perlu untuk menjaga profesi dikalangan masyarakat atau terhadap konsumen (klien atau objek).

Etika profesi adalah sebagai sikap hidup untuk memenuhi kebutuhan pelayanan profesional dari klien dengan keterlibatan dan keahlian sebagai pelayanan dalam rangka kewajiban masyarakat sebagai keseluruhan terhadap para anggota masyarakat yang membutuhkannya dengan disertai refleksi yang seksama, (Anang Usman, SH., MSi.)

Prinsip dasar di dalam etika profesi :

1. Tanggung jawab

 – Terhadap pelaksanaan pekerjaan itu dan terhadap hasilnya.
– Terhadap dampak dari profesi itu untuk kehidupan orang lain atau masyarakat pada umumnya.
2. Keadilan.
3. Prinsip ini menuntut kita untuk memberikan kepada siapa saja apa yang menjadi haknya.
4. Prinsip Kompetensi,melaksanakan pekerjaan sesuai jasa profesionalnya, kompetensi dan ketekunan
5. Prinsip Prilaku Profesional, berprilaku konsisten dengan reputasi profesi
6. Prinsip Kerahasiaan, menghormati kerahasiaan informasi

Sumber:
https://yanhasiholan.wordpress.com/2013/10/16/pengertian-etika-profesi-dan-etika-profesi/
http://dittoprasetyo13.blogspot.com/2015/03/definisi-etika-profesi-dan-etika-profesi.ht

Tugas Softskill

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1.      Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu

2.1.1.   Kepuasan Pelanggan

            Kepuasan pelanggan hanya dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas atas produk dan pelayanan yang diterima mereka. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal dan setia.

            Beberapa pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfied) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) dapat dilihat pada bagian berikut.

            Tjiptono (2000) mengutip beberapa dfinisi kepuasan pelanggan diantaranya :

•           Menurut Tse dan Wilton bahwa kepuasan atau ketidak puasan pelaggan adalah merupakan respon pelannggan terhadap ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja yang dirasakan pemakainya.

•           Menurut Wilkie kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi terhadap suatu produk atau jasa.

•           Menurut Engel, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau  melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

            Jadi kepuasan konsumen atau pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan.

            Hal ini seiring dengan pernyataan Supranto (1997) bahwa pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan  perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan dengan keberhasilan pemasaran dan penjuala produk perusahaan. 

2.1.1.1 Ukuran kepuasan pelanggan

            Telah banyak dilakukan riset untuk menentukan kepuasan pelanggan, walaupun ini bukanlah suatu pekerjaan, namun perusahaan harus melaksanakan agar pelanggan selalu merasa puas atas pelayanan yang diberikan.

            Garvin, Peppard, dan Rowland yang dikutip oleh Tjiptono (2000) menyatakan faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk diantaranya :

a.Kinerja (performance) : karakteristik operasi pokok dari produk inti  (core product) yang dibeli.

b.         Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) : yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

c.         Keandalan (reliability) : yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.

d.         Kesusaian dengan spesifikasi (conformance to spesification) : yaitu sejauh mana karakteristik desain operasi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

e.         Daya tahan (durability) : berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

f.          Servicce ability : meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

g.         Estetika : yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.

h.         Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) : yaitu citra rasa dan reputasi produk serta tanggung jawab prusahaan terhadapnya.   

            Metode yang digunakan bagi setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan  menurut Rudi Suardi adalah dengan:

a.         Sistem keluhan dan saran

            Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan mempermudah pelangganya untuk memberikan keluhan dan saran, misalnya dengan menyediakan formulir, kotak saran, dan hotlines pelanggan dengan nomor telepon gratis.

b.         Survei kepuasan pelanggan

                        Perusahaan mengirim daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terakhir sebagai sample acak dan menanyakan apakah mereka amat puas dengan berbagai aspek kinerja perusahaan.

c.         Belanja siluman

                        Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan maupun produk pesaing.

d.         Analisis kehilangan pelanggan

                        Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya.

                        Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usaha merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1997) :

a.         Strategi pemasaran berupa relationship marketing (Inckenne, 1997) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.

b.         Strategi superior customer service (Schncar, 1991) yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior.

c.         Strategi unconditional guarantees (Hort, 1998) atau extra ordinary guarantees (Hort dalam Supriyono,  1993). Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk untuk jasa dan kinerja perusahaan.

d.         Strategi pelayana keluhan yang efisien (Schncar,    1991). Penanganan keluhan yang memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk yang puas.

e.         Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan dan pelatihan khusus untuk memuaskan pelanggan kepada karyawan.

f.          Menerapkan quality function deployment (QFD) yaitu produk untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.

2.1.1.2.            Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan

            Faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, dan factor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

            Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana indifidu memilih mengorganisasikan serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat indranya menjadi suatu makna (Freddy Rangkuti, 43). Meskipun demikian makna dari proses persepsi tersebut yang dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan, persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap :

•           Tingkat kepentingan pelanggan

•           Kepuasan pelanggan

•           Nilai

            Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan tersebut menggunakan jasa terlebih dahulu.

            Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa disbandingkan dengan hasil persepsi pelanggan tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja tersebut.

Dimana pandangan pelanggan terhadap PT Telkom untuk memuaskan pelangganya, apakah pelanggan merasa sangat puas atau tidak puas dapat dilihat tiga faktor yang mempengaruhi yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga.

2.1.2.   Kualitas pelayanan

Sebagai dikemukakan oleh Mowen dan Minor dalam buku Perilaku Konsumen, kunci utama dalam mengelola kualitas pelayanan jasa adalah dengan memenuhi harapan konsumen, harapan konsumen terbentuk melalui pengalaman mereka, pemberitahuan dari mulut ke mulut, dan periklanan. Terdapat 5 penentu kualitas pelayanan, yaitu:

1.         Keandalan (reliability)

                        Merupakan kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan service yang telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya dan dapat di andalkan. Dengan kata lain keandalan berarti sejauh mana penyedia jasa mampu memberikan apa yang telah di janjikannya kepada konsumen.

2.         Responsif (responsiveness)

                        Merupakan kesediaan penyedia jasa terutama stafnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat, dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyan, keluhan dan masalah konsumen.

3.         Keyakinan (assurance)

                        Keyakinan atau assurance yaitu dimensi yang menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa penedia jasa atau pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya.

4.         Berwujud (tangible)

                        Dimensi berwujud atau tangible yaitu penampilan fisik penyedia jasa seperti gedung, tata letak peralatan, interior dan eksterior, serta penampilan fisik dari personel penyedia jasa.

5.         Empati (empathy)

                        Merupakan kemampuan penyedia jasa dalam memperlakukan konsumen sebagai individu-individu yang special.

Kulaitas pelayanan yang baik harus didukung dengan kualitas jasa yang baik pula, dimana kualitas jasa sangat mempengaruhi bagaimana tentang pelayanan yang baik dalam memenuhi keinginan pelanggan. Ada beberapa pengertian tentang kualitas jasa :

2.1.2.1 Kualitas Jasa

a.         Pengertian kualitas jasa

Kualitas jasa diartikan sebagai suatu kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (Conformance Requirement). Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat Operation Driven. Hal semacam ini menekankan penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi yang disusun secara internal yang sering dipicui oleh keinginan untuk meningkatkan produktifitas dan menekan biaya (Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, 2005:114).

b.         Faktor-faktor kualitas jasa

Faktor-faktor yang menjadi penentu kualitas jasa, diantaranya adalah akses, komunikasi, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, reliabilitas, cepat tanggap, hal yang berwujud, memahami konsumen.

c.         Dimensi kualitas jasa

Service quality dimension merupakan dimensi kualitas jasa dimana setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya, antara lain:

•           Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan disini berkaitan dengan waktu tunggu da wakti proses.

•           Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan-kesalahan.

•           Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka semua yang berkaitan langsung dengan pelanggan eksternal, seperti : operator telepon, petugas keamanan,  pengemudi, staf administrasi, customer service, dll.

•           Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan peasanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.

•           Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan komplementer lainya.

•           Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani kasir, staf administrasi, dll.

•           Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, features dari pelayanan.

•           Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dll.

•           Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker kendaraan, ketersediaan informasi, petunju-petunjuk dan bentuk lain.

•           Atribute pendukung pelayanan lainya, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu berfasilitas AC, TV, dll.

d.           Manfaat kualitas jasa

Sikap atau cara karyawan menangani pelanggan dengan kualitas yang memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan. Untuk mencapai tingkat kualitas secara maksimal, maka setiap karyawan wajib memiliki ketranpilan khusus, diantaranya memahami produk atau jasa secara mendalam, berpenampilan rapi dan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, menunjukkan komitmen dan responsivitas dalam melayani pelanggan, menguasai pekerjaan yang berkaitan langsung dengan perusahaan yang bersangkutan, mampu berkomunikasi secara efektif, bisa memahami dengan baik bahasa isyarat pelanggan secara professional.

2.1.3.   Produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan yang ditawarkan suatu perusahaan. Mutu produk juga perlu ditentukan atas dasar cara pandang pelanggan atas suatu produk, mutu berarti kemampuan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan atau keperluan pelanggan (E. Jereme Mgarty, 1993 : 178 ).

2.1.4.   Harga

Setiap perusahaan selalu menghadapi masalah yang berhubukngan dengan jharga. Perusahaan harus dapat menetapkan harga dimana harga tersebut dapat dijangkau atau sesuai dengan kemampuan konsumen, karena hal ini merupakan suatu cara untuk dapat meraih dan mempertahankan pelanggan.

Adapun definisi harga adalah sebagai berikut :

1.         Harga dapat didefinisikan sebagai sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. (Bashu Swastha, 1996 : 147 )

2.         Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan nilai seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain. (Alex S. Nitisemito, 1981 : 55)

Adapun dari tujuan dari penetapan harga adalah:

1. Bertahan hidup

2. Maksimalisasi laba jangka pendek

3. Unggul dalam bagian pasar

4. Unggul dalam kualitas produk

2.2 Hipotesis

Sebuah hipotesis adalah perumusan jawaban sementara terhadap suatu persoalan yang dimaksud sebagai tuntutan sementara dalam penelitian untuk mencari jawaban yang sebenarnya (Winarno Surakhmad, 1985:39). Maka hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul, mengacu pada landasan teori yang ada.

H1       : Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap  kepuasan pelanggan.

H2       :           Kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

H3       :           Harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

H4       :           Faktor pelayanan, kualitas produk, harga secara bersama berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kecenderungan penggunaan handphone pada masyarakat Indonesia

Telepon genggam (telgam) atau telepon seluler (ponsel) atau handphone (HP) adalah perangkat telekomunikasi elektronik yang mempunyai kemampuan dasar yang sama dengan telepon konvensional saluran tetap, namun dapat dibawa ke mana-mana (portabel/mobile) dan tidak perlu disambungkan dengan jaringan telepon menggunakan kabel (nirkabel; wireless). Saat ini, Indonesia mempunyai dua jaringan telepon nirkabel yaitu sistem GSM (Global System for Mobile Telecommunications) dan sistem CDMA (Code Division Multiple Access). Badan yang mengatur telekomunikasi seluler Indonesia adalah Asosiasi Telekomunikasi Seluler Indonesia (ATSI).

Pada era modern ini terutama untuk masyarakat Indonesia, handphone merupakan salah satu barang yang wajib dimiliki khususnya untuk masyarakat urban atau perkotaan, selain efisien dan multifungsi handphone juga memberikan suatu kebanggaan tersendiri bagi pemiliknya. Karena ada juga sebagian masyarakat membeli sebuah handphone hanya untuk menaikkan status sosial mereka saja. Handphone telah dikenal berbagai lapisan masyarakat dari yang tua hingga yang muda, dari tingkat ekonomi yang menengah keatas maupun menengah kebawah.

Menurut lembaga survei Amerika Serikat, orang indonesia menjadi pengguna handphone nomor satu di dunia diikuti dengan negara Filipina, China, Brazil, Vietnam. Bahkan telah terbukti juga pengguna handphone di Indonesia telah melebihi jumlah penduduknya. Berdasarkan data US Cencus Bureau pada Januari 2014, Indonesia memiliki sekitar 251 juta penduduk. Jumlah itu kalah dibanding pengguna ponsel, yang berkisar di angka 281 juta. Dengan kata lain setiap penduduk Indonesia memiliki handphone lebih dari satu

Handphone memiliki dampak poditif antara lain :
a.Semakin mudah dan cepatnya manusia dalam berkomunikasi
b.Semakin murah dalam berkomunikasi
c.Mudah berkomunikasi dalam jarak jauh
d.Semakin berkembangnya bisnis ponsel
e.Semakin berkembangnya bisnis yang menghubungkan dengan teknologi ponsel seperti kuis SMS

Selain memiliki dampak positif handphone memilki dampak negatif antara lain :
a.Semakin melunturnya nilai moral dan sopan santun
b.Adanya kejahatan dan penipuan dalam SMS
c.Kejahatan dalam penyalahgunaan kamera dan foto dalam ponsel
d.Disinyalir bahwa penggunaan ponsel secara berlebihan dapat menimbulkan kanker otak dan resiko tumor otak.
e.Dampak kultural yakni bahwa ponsel tidak hanya sebagai teknologi komunikasi namun juga sebagai hal yang mencerminkan ikatan emosional dan budaya yang melambangkan status sosial manusia sehingga manusia selalu melihat ponsel sebagai ukuran status manusia dan berlomba untuk selalu mendapat serta mengganti ponsel dengan tipe yang terbaru
f.Dengan ponsel masyarakat kini lebih cenderung menjadi masyarakat yang malas karena hanya dengan ponsel dapat melakukan berbagai aktivitas komunikasi sehingga proses interaksi secara langsung atau tatap muka dengan orang lain jarang dilakukan.

Jadi kesimpulannya selain handphone memiliki peranan yang cukup besar untuk mempermudahkan manusia dalam berbagai hal, handphone juga memiliki dampak negatif . Semuanya kembali kepada kita bagaimana memanfaatkan teknologi itu sendiri.

Referensi: http://www.bbc.co.uk/indonesia/majalah/2014/06/140605_majalah_ponsel_indonesia
http://teknologi.news.viva.co.id/news/read/512467-pengguna-ponsel-di-indonesia-lampaui-jumlah-penduduk
http://id.wikipedia.org/wiki/Telepon_genggam
http://ponselter.blogspot.com/2009/03/dampak-positif-dan-negatif-penggunaan.html